Comment Traiter Les Plaintes Des Clients

Au terminalMagasinsDans le travail de guide d'achat auxiliaire, communiquer avec différents clients chaque jour. Le même produit peut avoir besoin de différentes méthodes d'introduction et d'explication. Répondre aux questions et aux questions des clients nécessite des compétences linguistiques. Des réponses intelligentes peuvent aider à promouvoir les ventes. Alors, lorsque les clients disent, "vos vêtements sont trop chers" "Ce n'est pas si bon que prévu... Le style n'est pas bon..." et d'autres plaintes des clients, comment devriez - vous réagir?

L'étude a montré que lorsque les clients sont insatisfaits d'un magasin, 4% le diront, 96% choisiront de partir tranquillement, 90% d'entre eux ne seront jamais seuls dans le magasin, et ces clients insatisfaits transmettront leur insatisfaction à au moins 8 - 12 personnes, lui faisant connaître la qualité des produits etServicesLa qualité est mauvaise.Vingt pour cent de ces 8 à 12 personnes sont également transmises à leurs amis.Si le magasin peut traiter les plaintes des clients à temps et les satisfaire, 82 à 95% d'entre eux viendront ici pour faire du shopping. Nous pouvons voir à quel point il est important de traiter les plaintes des clients, alors comment traiter ces plaintes dans le travail réelPlaintesEt alors?

　　Apprenez à écouter patiemment les plaintes des clients et ne discutez pas avec eux.

La première étape pour éliminer l'insatisfaction des clients est d'apprendre à écouter.C'est - à - dire qu'en écoutant l'insatisfaction des clients, nous devons suivre le principe d'écouter plus et de parler moins.Le représentant du Guide d'achat doit laisser calmement le client dire ce qu'il veut dire, et en même temps utiliser des mots tels que "oui" et "C'est vrai" et hocher la tête pour exprimer de la sympathie, et essayer de comprendre la raison, afin qu'il n'y ait pas de conflit, ou même de querelle.

Cas:

Mlle Huang est allée dans un grand magasin pour acheter de la crème pour la réparation des yeux de marque * et est allée dans ce magasin. Elle a dit que la crème pour les yeux avait été vendue aujourd'hui. Elle a recommandé une autre crème pour les yeux de la même marque. Cependant, elle est arrivée à la maison. Après avoir lu attentivement, Mlle Huang a réalisé que cette crème était utilisée pour améliorer les lignes de queue de poisson dans le coin des yeux, pas celle dont elle avait besoin.Puis obtenir le centre commercial pour demander le retour des marchandises, l'achat d'une écoute est le retour des marchandises, le visage a immédiatement tiré vers le bas, avec la promotion précédente des deux personnes, a dit: "cosmétiques tant que la qualité du produit n'a pas de problème, la peau du consommateur est applicable, ne pas retourner les marchandises."Mlle Huang était furieuse quand elle l'a entendu, "Je ne voulais pas de celui - ci au début, vous avez dit la même chose, je dois recommander ceci..." Guide d'achat a écouté la plainte de Mlle Huang, a écouté par défaut, a regardé avec mépris, maintenant Mlle Huang peut être furieuse, a strictement exigé de voir le Directeur du Département des affaires pour punir sévèrement ce guide d'achat.

【 2 】. Adopter des tactiques de contournement pour découvrir les besoins des clients

Lorsque les clients se plaignent, le Guide d'achat doit écouter calmement. Lorsque l'insatisfaction des clients est atténuée, le Guide d'achat peut saisir l'occasion de promouvoir les produits et de communiquer avec les clients.

Exemple:

"Monsieur, vous n'avez pas à me crier dessus..." (erreur)

"C'est le règlement de l'entreprise..." (erreur)

"Je comprends.Je comprends... Monsieur, vous voyez... C'est bien, ça vous va... (vrai){page _Break}

Traiter rapidement les plaintes des clients

Ne tardez pas à traiter les plaintes des clients, car plus le temps est long, plus la colère des clients est grande et plus leurs idées deviennent obstinées et difficiles à résoudre.Par conséquent, lorsqu'ils traitent les plaintes des clients, les représentants des guides d'achat ne peuvent pas trouver d'excuse pour dire qu'ils sont occupés aujourd'hui et qu'ils sont occupés à parler demain. Lorsqu'ils disent que la personne responsable n'est pas reportée après - demain, la bonne pratique est de traiter immédiatement les plaintes des clients, et les mesures prises pour traiter les plaintes des clients doivent être clairement perçues par les clients.

Par exemple, le représentant du Guide d'achat peut infecter les clients avec un regard anxieux et nerveux, ou informer les clients de la façon dont les choses sont traitées et dans quelle mesure.Pour apaiser les émotions des clients, demandez aux clients de comprendre les choses.

Par exemple: "C'est la règle de l'entreprise, je ne peux pas non plus...

"Aujourd'hui, nous sommes un peu occupés à dire que le chef n'est pas là non plus, je vois que vous êtes toujours là demain..." (erreur)

"Ne t'inquiète pas, j'ai fini, attends, je m'occupe de toi..." (erreur)

"Monsieur, un instant, je m'en occupe tout de suite..."

"Votre... Notre technicien vous teste... Et je vous montre quand ça ira" (correct)

【 4 】. Faire face intelligemment à l'excitation émotionnelle - changer les parties, changer les lieux et changer le temps

Lorsque les clients sont très insatisfaits du service et de l'explication d'un représentant d'un guide d'achat, il y aura une mentalité de rejet de la faim. Si le Guide d'achat continue d'expliquer aux clients selon leurs propres idées subjectives, l'insatisfaction et la colère des clients s'aggraveront.Par conséquent, dans ce cas, la meilleure façon est de demander à l'agent d'achat de se retirer temporairement et à un autre agent d'achat de coordonner.

De même, lorsque les clients sont particulièrement excités, ils ont tendance à utiliser une voix forte pour se justifier en écrasant l'autre partie à haute voix. Il est préférable de communiquer avec les clients dans un autre environnement (ou un autre temps), ce qui est plus efficace pour traiter les plaintes des clients.

Exemple:

"Monsieur, ne vous disputez pas ici..." (erreur)

"Je pense... Que vous ne croyez pas..." (erreur)

"C'est ce que tu veux... Je veux dire..." (erreur)

"Monsieur.Excusez - moi, mon collègue tout à l'heure...

"Bonjour, nous allons emprunter un endroit pour dire..."

【 V 】. Prendre position auprès des clients et résoudre les problèmes de bonne foi

Les représentants du Guide d'achat doivent être sincères lorsqu'ils s'excusent et ne doivent pas faire de bêtises, rire ou simplement laisser les clients se défouler, se tenir à l'écart et rire, faire sentir aux clients que le Guide d'achat se trompe.Par conséquent, le représentant du Guide d'achat devrait traiter les plaintes du cœur, indépendamment des plaintes des clients raisonnables, devrait s'excuser auprès des clients.

Exemple:

"Monsieur / Madame, je suis vraiment désolé que vous ayez eu beaucoup d'ennuis..."

"Désolé, c'est notre négligence..."

"Nous sommes désolés pour le dérangement..."

Vi. Transformer les objections des clients en points de vente des produits

Transformer l'objection du client en point de vente est une technique positive. Le Guide d'achat doit être clair. Il n'y a aucun sens à discuter de la victoire ou de la défaite avec le client. Même si le Guide d'achat gagne finalement le débat, le résultat est de perdre le client.La relation entre le Guide d'achat et le client est comme le principe de l'émission de miroir. Quelle attitude le Guide d'achat traite - t - il avec le client? Le client traitera - t - il le Guide d'achat avec l'attitude correspondante?Par conséquent, le Guide d'achat doit traiter les objections des clients avec une attitude positive est la clé.Le principe de base de la communication entre le Guide d'achat et le client dans les ventes est que l'entreprise ne peut pas être bienveillante et juste, et faire des amis avec le client.

Exemple:

"Monsieur / Madame, c'est le style populaire cette année, ce travail..." (correct)

"Monsieur / Madame, cet endroit dont vous parlez, c'est la spécialité de cette robe..." (vrai)

"... c'est... Fait de matériaux... Vous regardez..." (correct)