顧客クレームの処理方法

ターミナルで店舗ガイドの仕事の中で、毎日异なる顾客と交流して、同じ制品は异なる绍介方法と说明が必要になる可能性があります。顾客の质问に対応するには言叶の技巧が必要で、巧みな答えが贩売を促します。では、顾客が「あなたの家の服は高すぎる」「これは意外にも悪い...デザインが悪い...」などと文句を言う时、あなたはどのように対応しますか。

研究によると、顧客が1軒の店に不満を持っている場合、4%の顧客が言い、96%の顧客が黙って去ることを選択し、そのうち90%の顧客は永遠にこの店を訪れないが、これらの不満の顧客はそれぞれ彼らの不満を少なくとも8-12人に伝え、この店の商品の品質とサービス品質がどんなに悪いか。この8~12人のうち20%が友人に伝えている。お店がタイムリーに処理でき、お客様を満足させることができれば、82-95%のお客様がここに買い物に来ます。愚痴をこぼすどうですか。

　　【一】お客様の愚痴に耳を傾け、議論しない

ガイドは、顧客の不満を解消するための第一歩は、耳を傾けることです。すなわち、顧客の不満を聞き、顧客の不満を聞くときは、多く聞くことと少なく話すことの原則に従わなければならない。ガイド担当者は、心の中で言いたい愚痴をお客様に冷静に言わせながら、「はい」「確かにそうです」などの言葉やうなずきで同情し、その理由をできるだけ理解してもらうことで、衝突やけんかをすることはありません。

ケース:

黄さんはあるデパートへ*ブランドの目の修復クリームを買いに行きました。そのデパートに着いたら、今日売り切れたとガイドが言いました。同じブランドのもう一つのアイクリームをお勧めしましたが、家に着いて、黄さんはよく読んでから、目尻の魚の尾紋を改善するために使われていることを知りました。自分が必要としているものではありません。同デパートに返品を要請したところ、ガイドは返品と聞いて顔色を変え、以前の販売時と同じように「化粧品は製品の品質に問題がなければ、消費者の皮膚が適用され、返品しない」と判断した。黄さんは聞いても怒って、「当初は自分でこの金が欲しくなかったのに、何を言っているのか、私にこれを推薦しなければならない」と言った。

【二】顧客ニーズを発見し、迂回戦術を採用する

お客様が文句を言うときは、ガイドは冷静に耳を傾ける必要があります。お客様の不満が緩和されると、ガイドは機会に製品を紹介し、お客様とコミュニケーションすることができます。

例:

「先生、私に怒らなくてもいいです...」(間違い)

「これは会社の規定です...」(間違い)

「わかりました。わかりました。先生、見てください。いいですね。あなたに似合います...」(正しい){page_break}

【三】顧客の苦情を速やかに処理する

お客様の愚痴を処理するときは、時間が長くなるほどお客様の怒りを引き起こすので、遅延してはいけません。彼の考えも頑固になり、解決しにくいからです。だから、ガイドの代表はお客様の愚痴を処理する時、今日は忙しいと言い訳してはいけません。明日になったら、責任者があさってまで引きずっていないと言って、正しいやり方はすぐに処理すべきで、お客様の愚痴を処理する行動もお客様に明らかに気づかせるべきです。

例えば、ガイド代表が焦り、緊張した表情で顧客に感染したり、しばらくして顧客の処理がどうなったのか、どの程度になったのかなどを告げることができます。お客様の気持ちをなだめて、お客様の物事に対する理解を求めます。

例:「これは会社のルールですから、私にも仕方がないでしょう…」(間違い)

「今日はちょっと忙しくて、リーダーもいないと言っていますが、明日来ていると思います...」(間違い)

「焦らないでください。私は忙しくて、ちょっと待って、あなたに処理しています...」(間違い)

「ちょっと待ってください。すぐ処理しますから...」(正しい)

「あなたの...私たちの技術者が検査しています...私はあなたに見せています。いつごろいいですか」(正しい)

【四】感情的な興奮者に巧みに対応する――当事者を更迭し、場所を変え、時間を変える

顧客があるガイドの代表のサービスと解釈に強い不満を感じると、空腹を排斥する心理が生まれ、そのガイドが自分の主観的な考えで顧客に説明し続けると、顧客の不満と怒りがさらに激化する。だからこの場合、最善の方法は、このガイドに一時的に回避してもらい、もう一人のガイドに調整してもらうことです。

同じように、お客様が特に興奮している場合は、大きな声を使って、相手を圧倒して自分が理にかなっていることを証明したい場合は、環境(または時間)を変えてお客様とコミュニケーションを取ったほうがいいです。これは、お客様の不満を処理するのにもっと効果的です。

例:

「先生、ここで騒がないでください...」(間違い)

「私は...あなたは信じないと思います...」(間違い)

「それは君次第だ。

「先生。申し訳ございませんが、さっきの同僚は...」(正確)

「こんにちは、場所を借りて...」(正しい)

【五】顧客の立場に立って、誠実に問題を解決する

ガイドの代表は謝罪する時誠意を持って、決して口と心が違うことを言ってはいけません。皮笑肉は笑わないで、あるいはただ顧客が発散して、自分がそばに立って馬鹿に笑って、顧客にこのガイドが自分を愚弄していると感じさせます。そのため、ガイドの代表は愚痴を処理する時、心から発するべきで、顧客の愚痴が合理的かどうかにかかわらず、顧客に謝罪しなければならない。

例:

「お客様、申し訳ございませんが、ご迷惑をおかけしました...」(正しい)

「申し訳ありませんが、これは私たちの不注意です...」(正しい)

「ご不便をおかけして申し訳ございません...」(正しい)

【六】顧客の異議を製品のセールスポイントとする

顧客の異議を売りにするのは積極的なテクニックであり、ガイドは明確にしなければならない。顧客と勝負するのは意味がない。ガイドが最終的に議論で勝っても、結果は顧客を失うことになる。ガイドと顧客の関係は鏡の発射原理のようで、ガイドがどのような態度で顧客に接しているのか、顧客も相応の態度でガイドに接している。そのため、ガイドは積極的な心理状態で顧客の異議を処理することが肝心だ。ガイドは販売の中で顧客とコミュニケーションする基本原則は:商売は仁義にならないで、顧客と友达になります。

例:

「先生、これは今年流行っているデザインです。この仕事は......」(正しい)

「お嬢さん、この場所、それはこの服の特色です......」(正しい)

「…これは…生地で作った…見てごらん…」