ネット通販で千円分の衣類を紛失ユニクロ：返品してから再支給する必要がある

年に一度のショッピングカーニバルとして、2019年の「双十一」の出来高はさらに過去最高を更新した。天猫はわずか96秒で取引額が100億元を超え、終日の取引額は2684億元に達し、蘇寧、京東などの電子商取引プラットフォームも続々と通信量のピークを迎え、ネット販売の取引額は絶えず上昇している。しかし、多くの消費者を引き付けるほか、「双十一」は電子商取引と物流業界の「主戦場」になっているようで、いかに早くてよく商品を消費者に届けることができるかが勝利の鍵となっている。
無錫の銭さん（仮名）は最近、このショッピング騒ぎに悩んでいる。「双十一」はこの日、天猫プラットフォーム上のユニクロ公式旗艦店で千元近くの衣類を購入したが、半月が過ぎ、今も待ちに待った宅配便を受け取ることができなかった。各宅配サイトで毎日雪のような小包が届いているのを見て、田さんは座っていられなくなって、物流会社に電話をかけて、自分の宅配便がなくなったことを知った。
　千元近くの宅配便が消費者を失って困っている：誰が賠償しますか？
「双十一」期間中、各電子商取引プラットフォームは強力な割引セールを展開して消費者を引きつけ、今年11月11日、銭さんも思わず「手を切る」ことができず、ユニクロの公式旗艦店で総額約846元の商品を購入した。物流情報によると、物流会社は翌日（11月12日）に商品小包を無錫に輸送したが、これまでは新たな進展はなかった。11月16日、銭さんは物流会社に宅配便の配送状況を問い合わせたところ、相手は関連小包を探していると答え、銭さんがその後再び物流会社に連絡すると、銭さんの宅配便小包が紛失したことを認めた。
銭さんによると、自分は11月18日にユニクロのカスタマーサービスに連絡し、相手にアフターサービスを要求した。カスタマーサービスはアフターサービス担当者が3営業日以内に電話で連絡してフィードバックを与えると明らかにしたが、その後音信不通になったという。何度もコミュニケーションが取れなかった後、銭さんは第三者プラットフォームでクレームをつけ、ユニクロは「送った宅配便が物流会社に倉庫に戻ってきたら、出荷を再手配することができる」と返事した。
「今の問題は、この宅配便はもうなくなってしまった。物流会社は何を持って倉庫に戻ってきたのか？！」とお金さんは考えています。自分は6回もカスタマーサービスに連絡したのに満足のいく返事が得られなかったということは、ユニクロ側が積極的に問題を解決していないことを示しています。「物流会社から宅配便がなくなったと言われたとき、ユニクロ側に紛失届を出したことを確認したことがあります。しかし、ユニクロカスタマーサービス側は物流会社から宅配便の紛失に関するフィードバックが届いていないと言い、彼女たちが責任を転嫁しているとは信じられない。私は今、彼女たち（ユニクロ）ができるだけ早く私に再配布を手配できるようにしたいと訴えています」、
　複数のバイヤーがユニクロに苦情：非効率で態度が悪い
その後、黒猫クレームスタッフはユニクロの公式旗艦店アフターサービスに連絡した。カスタマーサービスによると、お金さんからの電話を受けた後、ユニクロは宅配便の紛失を登録しており、担当者は物流会社に連絡して確認し、宅配便を取り戻すのを助けた後、相手と連絡を取り、処理結果を通知すると明らかにした。一方、ユニクロのカスタマーサービスは、お金さんが提出した「宅配便の再発行」の訴えに対して、できるだけ早くお金さんに連絡して処理する専門員がいると明らかにした。
黒猫苦情統計データによると、2019年11月27日現在、ユニクロの苦情件数は192件に達し、主な苦情問題はアフターサービスの効率が低く、カスタマーサービスの態度が消極的で、バイヤーの権益が保障されていないなどに集中している。
『中華人民共和国契約法』第312条は、貨物の毀損、滅失の賠償額、当事者が約束した場合、その約束に従う、約束がない、または約束が明確でない場合、本法第61条の規定に従って、契約が発効した後、当事者は品質、代金または報酬、履行場所などの内容について約束がない、または約束が明確でない場合、協議して補充することができ、補充協議を達成できない場合、契約の関連条項または取引習慣に従って確定する。まだ確定できない場合は、納入または納入すべき時の貨物到着地の市場価格に基づいて計算する。法律、行政法規が賠償額の計算方法と賠償限度額に対して別途規定がある場合、その規定に従う。
つまり、宅配便が輸送中に破損したり紛失したりするなどの事故が発生した場合、購入者は時間通りに受け取ることができず、出荷を延期したり、販売者に再出荷を要求したり、全額返金を申請したりすることができます。売り手は買い手の要求に同意し、その損失は物流会社と協議して処理しなければならない。
銭さんによると、11月27日午前、ユニクロのカスタマーサービスは自ら連絡を取った。具体的にいつこの半月遅れの「双十一」小包を手に入れることができるかは、まだ未知数だ。