フロントでの電話応対のコツ

一、フォアグラウンド従業員には電話交換手が含まれており、面会できない顧客に直面し、予約、苦情、難点などのさまざまな問題を解決する必要があり、音声を通じても同様に表現する必要がある礼儀正しいと尊敬。ロビースタッフは皆電話に出る時に注意次の点が挙げられます。

1.言葉の文明、サービスの情熱

（1）接待サービスは丁寧な言葉を使って、根気よく続けて、慣れている。電話が来ると、「こんにちは！」、「どうぞ」などと敬語が先になります。

（2）口調は謙虚で、態度は誠実でなければならない。通話者が話すときの態度にかかわらず、通話者は常に謙虚で誠実な態度を保ち、通話者に逆らわず、争いを起こさなければならない。

（3）口調は親切で婉曲でなければならない。人の邪魔をして難解させ、喜んで人を助ける精神があり、話す時の口調は親切で婉曲で、通話者にあなたの関心と協力を感じさせます。

（4）音色は柔らかく、耳に心地よく、通話者が家族の呼びかけを聞いているかのように、「目的は帰ってきたかのようだ」と感じられるようにしなければならない。

（5）発音は正確で、はっきりしなければならない。どの言語や方言で話しても、発音が正確ではっきりしているようにしなければならない。そうしてこそ、相手がはっきり聞こえることが保証されます。

（6）言葉は簡潔で、言葉は適切でなければならない。話は簡潔で要を得ていて、くどくどせず、適切な言葉を使って、誤解せず、下品な言葉を口にしてはいけない。

（7）話の速さと遅さはちょうどよく、異なる通話相手によって、適切に話のスピードを把握し、急用のある通話人に対して、ゆっくりとした道理でわざと時間を遅らせるような感じを与えてはならず、高齢者や言葉が通じにくい通話人に対しては適切に話の速さを遅くし、間違いのない目的を達成するようにしなければならない。

2.忍耐強く誠実で、信用を守る

（1）説明は辛抱強く。通話者が疑問を持って助けを求めてきた場合、通話者は辛抱強く相手に説明するために尽力する責任があり、放っておいてはいけない、そっと電話を切ってはいけない。通話者が電話に出る内線が話している場合は、「すみません、××部屋が話しています。しばらく待ってください」や「すみません、××地方の回線は空いていません。しばらくしてから電話してください」などと言うべきです。

（2）クレームを受けるには謙虚にしなければならない。通話者はホテルのサービスの質に不満がある場合は、謙虚な態度でよく耳を傾け、通話者がこのことを直ちに関係部門に伝えることを約束し、通話を拒否したり中断したりしてはならない。

（3）モーニングコールは時間通りにしなければならない。宿泊客は着信要求のようにある時にモーニングコールサービスを提供し、電話員はすぐに正確で完全な記録をしなければならない。もし自分の当番でなければ、退勤時に迎えに来た電話員にきちんと説明しなければならない。その時は要求通りに時間通りに客をモーニングコールし、決して油断してはならない。客の仕事やスケジュールの手配に影響を与えてはならない。

（4）「代理客伝言、代理客ダイヤル、電話照会」などの業務に対して、面倒を恐れないこと。お客さんに「暇がない」、「知らない」などと言ってはいけません。何度も努力してもお客様の要求に達していない場合でも、積極的にお客様に説明し、謝罪しなければなりません。

（5）長距離電話料金を滞納している賓客に対して、礼儀正しく注意し、辛抱強く説得し、態度が乱暴で、不遜なことを言ってはならず、複雑な問題に遭遇したら、フロントに渡して処理することができる。

（6）電話員は機密の仕事に従事しており、ホテル内部の情報と賓客のプライベートな状況は外部に漏らさない。これは組織規律であり、礼儀作法上の最低限の要求でもある。ホテルの評判を守るために、従業員はホテルと賓客の状況を外部に公表してはならず、宿泊客が邪魔されたり、事故が発生したりしないようにしてはならない。{page_break}

　二、電話に出るための4つの要求

飲食店は多くのお客様が行き来しているので、従業員が電話に出てもサービスの標準化を行い、本店のイメージを確立しなければならない。

1.呼び方を正しく使う

（1）役職別に呼ぶ。まず、お客様の名前と職務を理解し、姓に従って職務呼称を冠するようにして、例えば張局長、王課長、呉博士など。名前を知らず、職務だけを知っている場合は、理事長、社長、社長、局長など、目の前の緊急性を解消するために職務を呼び捨てにすることもできます。姓だけを知っていて職務を知らない場合は、姓によって「先生」や「お嬢さん」、「女史」を冠して呼ぶこともできます。

（2）年齢別に呼ぶ。名前や役職がわからない場合は、お客様の年齢状況、性別などに応じて尊称することができます。例えば、先生、奥さん、お嬢さん、お年寄り、子供などです。

（3）身分で呼ぶ。電話が軍隊からかかってきた場合、相手は姓や役職や肩書きを名乗り、師団長、団長、中隊長、将軍などの肩書きレベルで呼ばなければならない。肩書きをしばらく知らない役人は総称して「首長」と呼ぶことができる。肩書きのない兵士に対しては「同志」または「解放軍同志」（国内軍人のみ）と呼ぶことができる。国内の地方官僚に対して、職務を知っている人は職務呼称に従うべきで、職務を知らない人は総称して先生と呼ぶことができて、同志と呼ぶこともできます。相手の状況が全く分からない場合は、相手は男性の応称さん、相手が女性の場合は、まず相手に「お呼びすればいいですか？」と聞いてから、相手から提供された資料に基づいて呼び方を選択し、誤解を与えないように勝手に呼んではいけません。

2.敬語を正しく使う

電話の敬語には、一般的に「あなた」、「こんにちは」、「どうぞ」、「すみません」、「お手数をおかけします」、「ありがとうございます」、「可否」、「代わりにしていただけませんか」、「ご用件があります」、「お願いします」、「ありがとうございます」、「少々お待ちください」、「申し訳ありません」、「さようなら」などがあります。

3.誤解を招きやすい同音字や語はかみつき（語）に注意

中国の言語は比較的豊富で、複雑で、多種の方言と民族言語が交錯して、同音字が比較的に多くて、ちょっと油断すると完全に反対の意味が現れやすい。電話での会話は面と向かって説明できないため、誤解を招きやすいので注意してください。通話中に字を噛むには、2つの言語が混在して使用されるのを避け、誤解を招く必要があります。例えば、食べていない--死んでいない（広東白話）、水餃子——寝る（標準語ではない）、徐生（徐さん）——徐シャツ（広東白話）

4.複雑な専門を言語で平易な日常語に置き換える

VIP（重要なお客様：VERY IMPORTANT PERSON）、PA（共通エリア：PUBLIC AREA）、DJ（音響オペレーター：DISK JOCKEY）、AM（ロビー副理：ASISTANT MANAGER）、GM（ゼネラルマネージャー：GENERAL MANAGER）、バンジーカレー（料理番――「白話英文」PANTRY）など。